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生活在濟(jì)南，與供暖相關(guān)的事，大家多多少少都會遇一些。暖氣不熱、開通報(bào)停、用熱咨詢，遇到這些問題濟(jì)南西城的許多熱用戶已經(jīng)習(xí)慣了撥打67812319—濟(jì)南能源集團(tuán)所屬濟(jì)南熱電24小時(shí)溫暖熱線。但很少會有人想到，電話那頭那個(gè)親切聲音背后有著怎樣龐大的現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，80多個(gè)坐席，140余名接線員，通過“智慧客服”系統(tǒng)連接400余名“供暖管家”，將服務(wù)觸角延伸到1.1億平方米供熱面積，溫暖70萬熱用戶。接線員，是這個(gè)龐大服務(wù)鏈條上第一個(gè)與用戶接觸的“點(diǎn)”，她們的工作緊張、細(xì)致，不能有絲毫馬虎。

用戶看不到 她們依然保持微笑

11月6日，濟(jì)南能源集團(tuán)提前熱調(diào)試，打響供暖隱患“殲滅戰(zhàn)”，讓問題暴露于未發(fā)，將隱患解決在萌芽，濟(jì)南熱電溫暖熱線客服大廳也隨之忙碌起來。電話鈴聲與溫聲細(xì)語此起彼伏，40個(gè)電話坐席、40道聲波，將整個(gè)房間填滿，85名接線員輪班倒，24小時(shí)保證電話全部暢通。

上午9:37，接線員葛娜按下工作臺上的離席鍵，迅速起身，一路小跑離開話務(wù)室。2分鐘后，隨著嗒嗒的跑步聲，她重新回到工作崗位上。“每天早上9點(diǎn)到下午1點(diǎn)是話務(wù)的高峰期，其他時(shí)段用戶撥打電話會比較容易。我們上廁所一般控制在3分鐘以內(nèi)，生怕錯(cuò)過用戶電話。”葛娜表示。

這些接線員姑娘們電話前都放著一面小鏡子。一接起電話，她們就本能地照照鏡子，看鏡中的自己是否是一直微笑著。“電話另一端的人雖然看不到，但你笑沒笑，對方是能聽出來的。”葛娜說，不接電話的時(shí)候，姑娘們也會照鏡子，整理下頭發(fā)和衣服，保持良好的姿態(tài)和儀容。

因?yàn)槿ナ程靡粋€(gè)來回需要半個(gè)小時(shí)，姑娘們怕耽誤工作，都是自己帶午餐，在更衣室用微波爐熱一下，10分鐘就搞定了。早上接班時(shí)倒?jié)M一杯熱水放在面前，下班時(shí)水都涼透了卻沒顧上喝幾口，在采暖季初期最忙的時(shí)候，這幾乎成為這些姑娘們工作的常態(tài)。

電話雖未接通 服務(wù)卻已安排

“人工坐席全忙，請您輸入卡號或留言……”，在采暖初期，用戶撥打熱線有時(shí)會聽到這句提示。據(jù)濟(jì)南熱電相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，熱調(diào)試初期，用戶供暖設(shè)施問題暴露比較集中，同時(shí)撥打熱線的用戶多了，就會出現(xiàn)電話無法接入的現(xiàn)象，這種情況在專業(yè)術(shù)語上稱之為“呼損”。

“電話接不進(jìn)來，我們其實(shí)比用戶還要著急。每一條‘呼損’的背后都是我們的一名忠實(shí)用戶，對他們的焦急我們感同身受，為他們提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任。”葛娜告訴記者。

據(jù)了解，近年來濟(jì)南熱電大力推行“智慧客服”系統(tǒng)建設(shè)，在增加坐席數(shù)的同時(shí)，應(yīng)用科技手段解決“呼損”問題。目前，只要用戶撥打了67812319熱線，“智慧客服”系統(tǒng)后臺就會記錄，隨后會有專人撥打用戶電話進(jìn)行回復(fù)。遇有人工坐席忙，用戶不必反復(fù)撥打電話，只需要根據(jù)語音提示輸入卡號或者留言說明住址等信息，后臺就會自動生成服務(wù)工單，派發(fā)到用戶所在片區(qū)“供暖管家”，及時(shí)為用戶提供“一對一”專屬服務(wù)。也就是說，雖然電話沒有接通，但是在服務(wù)系統(tǒng)后臺，已經(jīng)為用戶把需要的服務(wù)全“辦了”。

“有的用戶對我們的服務(wù)流程還不太了解，遇有電話沒接通就會非常著急、反復(fù)撥打，我們對用戶的急切心情非常理解，通過加大科技投入進(jìn)行解決。雖然電話未接通，但是用戶訴求已經(jīng)生成工單處理，如果有個(gè)性化訴求，還會有專門人員與用戶取得聯(lián)系。”濟(jì)南熱電客服服務(wù)部部長蘇巍表示。

記者了解到，67812319熱線為24小時(shí)服務(wù)熱線，每天中午12點(diǎn)至1點(diǎn)及晚上時(shí)段，熱線電話量相對較少，用戶可根據(jù)自身情況選擇撥打時(shí)間，獲得更好服務(wù)體驗(yàn)。如遇到熱線無法接入的情況，可以不用反復(fù)撥打，根據(jù)語音提示留下卡號或說明訴求，讓“智慧供熱”系統(tǒng)自動為您派單。

2020-2021采暖季，濟(jì)南能源集團(tuán)大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系建設(shè)，800余名“供暖管家”為用戶提供專屬服務(wù)，“供暖管家”的聯(lián)系方式已經(jīng)張貼在各社區(qū)，用戶遇有采暖問題也可以直接聯(lián)系管家，享受身邊便捷服務(wù)。

一切忙碌 只為用戶家中溫暖

在供暖季，每天實(shí)際形成工單約1500單，熱調(diào)試初期每天來電接聽量近4000件，每年處理用戶訴求30萬件。這一切的忙碌，都只為用戶家中溫暖。

晚上10點(diǎn)，閃閃星光點(diǎn)綴著幽深的夜空，濟(jì)南這座城市正慢慢褪去白天的喧囂，忙碌一天的人們已進(jìn)入溫暖的夢鄉(xiāng)。上早班的葛娜，才剛剛推起電瓶車踏上回家的路途，明天早上8點(diǎn)，她又要開始新一輪的“戰(zhàn)斗”。熱調(diào)試初期電話量劇增，加班到這個(gè)時(shí)候，對話務(wù)員來說并不稀奇。此時(shí)熱線大廳依舊燈火通明，雖然夜間的話務(wù)量比白天少，但只要接單，就是必須處理的“急活”，為保證用戶24小時(shí)正常用熱，接線員們必須打起十二分精神，片刻不離的守候在67812319熱線旁，隨時(shí)為深夜求助的用戶提供幫助。

知行合一，為人民服務(wù)。供暖隱患“殲滅戰(zhàn)”的號角已經(jīng)吹響，濟(jì)南能源人深知令人信服的新業(yè)績、人民群眾的好口碑、打造“五個(gè)能源”的新局面，都是撲下身子干出來的、開足馬力拼出來的，肩負(fù)使命、勇于擔(dān)當(dāng), 快馬加鞭不下鞍、一步緊跟一步行，“實(shí)”字為要、“干”字當(dāng)頭，向全市熱用戶交上一份滿意的答卷。

（來源：濟(jì)南日報(bào)·濟(jì)南發(fā)布  大眾網(wǎng)  大眾網(wǎng)·海報(bào)新聞  山東商報(bào)·速豹新聞  愛濟(jì)南新聞客戶端  新時(shí)報(bào)  天下泉城  網(wǎng)易  舜網(wǎng)  今日頭條）